So reklamiert man richtig.

Sachliche Reklamationen führen am besten zum Ziel, heisst es im beobachter.ch Artikel "Der Ton macht die Reklamation." Wie ist das gemeint?

Das Ziel vieler, in der Hitze des Gefächts verfasster, Reklamationsschreiben ist es, den Gegner in die Ecke zu drängen. Zum Beispiel wenn mit rechtlichen Schritten gedroht wird, Ultimaten gestellt werden oder von absoluter Frechheit die Rede ist. Oft werden die so formulierten Forderungen mit negativen oder gar keinem Bescheid bestraft. Schliesslich lässt sich niemand gerne unter Druck setzen. Aber wie kann man es besser machen?

Per Brief oder Telefon?
Wenn man als Kunde bekannt ist und darauf vertrauen darf, dass die Beschwerde unkompliziert entgegengenommen wird, kommt das Telefon zum Einsatz. Also wenn man zum Beispiel nach einem Autoservice bemerkt, dass an den Bremsen etwas nicht stimmt, ruft man am besten bei der Garage an, bei der man schon langjähriger Kunde ist, meldet den Mangel und vereinbart gleich einen neuen Termin.

Auch bei geringfügigen Mängeln oder bei Kleinfirmen kann man es mit einem Anruf probieren. Dabei ist es wichtig, den Namen des jeweiligen Mitarbeiters aufzuschreiben, den man am Apparat hatte und den Zeitpunkt des Gesprächs. Wenn man dennoch etwas Schriftliches in der Hand haben möchte, kann man das am Telefon Besprochene, der Firma mit ein paar Zeilen bestätigen.

Ein Brief oder Mail sollte verfasst werden, wenn es sich um einen grösseren Streitwert handelt. Auch bei einer grösseren Firma, wo man ein Kunde unter tausenden ist. Ein Schreiben verhindert, dass man mehrfach verbunden wird und lange in Warteschlaufen feststeckt. Ausserdem kann man so gleich Belege mitschicken. Wenn bestimmte Fristen eingehalten werden müssen, ist mit einem eingeschriebenen Brief gleich ein perfekter Beweis geschaffen.

Sympathischen Menschen wird eher geholfen
Es lohnt sich auf jeden Fall, einen Beschwerdebrief so höflich wie möglich zu formulieren:

Das Gegenüber nicht herabsetzen: "Ihr technisch nicht sonderlich versierter Mitarbeiter hat eine weile herumgepröbelt"

Nicht übertreiben: "Schon nach einmal Waschen sah der Pullover aus wie ein Kartoffelsack an einer Vogelscheuche."

Unsachliche Formulierungen stossen nicht nur generell auf Ablehnung, sondern machen es der Gegenseite auch einfacher, die Beschwerde zurückzuweisen.

Drohen ist fehl am Platz
Grundsätzlich sollte man nicht immer von der schlechtmöglichsten Absicht ausgehen. Oft handelt es sich, zum Beispiel bei unerklärlichen Beträgen auf Rechnungen, einfach nur um ein Versehen.
So macht eine Formulierung im Sinne von: "Ich gehe von einem Missverständnis aus und bitte, die Rechnung zu prüfen." mehr Sinn als etwas wie "Sie glauben doch nicht ernsthaft, dass ich diese Rechnung bezahle?". Selbst wenn einmal Grund zur Wut vorhanden ist, kommt man mit bedrohlichen und aggressiven Formulierungen nicht weit. Gewisse Drohung sind auch nötigend, was sogar eine Straftat darstellt.

Jedenfalls sollte der Beschwerdebrief knapp formuliert sein. Es gilt, sich auf den zentralen Aspekt zu konzentrieren. Weiter macht es Sinn, sich im Vornherein zu informieren. Das heisst, die allgemeinen Geschäftsbedingungen, die zum Vertrag gehören, zu lesen und sich über die Rechtslage zu informieren. Wenn möglich, sollte man seine Beschwerde mit Belegen, also Kopien von Quittungen, des Garantiescheins oder Fotos unterstreichen. Eine gut begründete Reklamation festigt deine Position und das Gegenüber kann schlechter ausweichen.

Kompromissbereitschaft zeigen
Die Forderung am Ende des Briefes sollte nicht ultimativ sein. Sondern eher etwas wie "Gerne prüfe ich auch andere Lösungsvorschläge.". Ein Beschwerdeschreiben beansprucht eine gewisse Zeit. Man sollte aber nicht zu lange damit warten. Gerade bei Mängelrügen nach einem Kauf, bei Pauschalreisen oder bei Handwerkerverträgen muss man rasch handeln, da man andernfalls seine Ansprüche verliert. Der Gegenseite sollte eine angemessene Zeit für eine Anwort eingeräumt werden. Allzu lange darf man sich aber auch nicht vertrösten lassen, gerade wenn Garantiefristen ablaufen. Eine Mängelrüge unterbricht eine Garantiefrist nämlich nicht.

Allenfalls souverän zurückziehen
Wenn man merkt, dass eine Firma nicht angemessen auf Beschwerden von Kunden eingeht, kann man noch ein letztes Ass aus dem Ärmel schütteln: Man geht einfach zur Konkurrenz.

Beschwerdeleicht
Wer sich mit selbständigen Beschwerdeschreiben schwer tut, sollte einmal das Beschwerde-Portal der Stiftung für Konsumentenschutz ausprobieren. Dort kann mit einem vorgegebenen Formular einen Beschwerdebrief aufsetzen und an die entsprechende Firma leiten lassen.